Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантия на сотовые телефоны по закону в 2021 году, процедура возврата и обмена». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.
Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Гарантийный ремонт смартфона
В большинстве случаев при возвращении смартфона по гарантии покупателю предоставляется бесплатный ремонт, так как магазин редко соглашается заменить устройство или вернуть за него деньги. Гарантийный ремонт проводится при выявлении значительного дефекта, вызванного заводским браком, при котором смартфон не способен нормально функционировать.
Гаджет ремонтируется в одном из специализированных сервисных центров. С бракованным устройством нужно обратиться в центр напрямую или осуществить запрос через магазин, в котором он приобретался. При возвращении устройства по гарантии необходимо предоставить кассовый чек и гарантийный талон. Также желательно сохранить упаковку гаджета в надлежащем виде. Заметьте, что гарантийный ремонт не распространяется на комплектующие, поставляемые в коробке вместе со смартфоном: гарнитуру, зарядное устройство, чехол или аккумуляторную батарею.
Отказ в гарантийном обслуживании телефона
Закон « О Защите прав потребителей», статья 18, пункт 6 говорит о том, что в отношении товара с установленной гарантией, на уполномоченную организацию, продающую товар, налагается ответственность за неисправности.
Исключением служат факторы, которые предусматривают нарушение правил использования, транспортировки, хранения потребителем.
Исключение составляют также действия третьих лиц, действие непреодолимой силы. Если потребителю отказали в гарантийном ремонте телефона, необходимо тщательно изучить формулировку отказа.
Основные формулировки, мотивирующие отказ в гарантийном ремонте телефона:
- Обнаружение попадания жидкости;
- Снятие с гарантии;
- Обнаружение следов механического повреждения;
- Нарушение правил эксплуатации.
При уверенности потребителя в невиновности относительно своего участия в причинах неисправности, он может лично сам присутствовать на процессе проведения экспертизы.
Все расходы, связанные с проведением экспертизы, в соответствии с обоснованностью требований, возлагаются на организацию, к которой выдвигаются претензии. Если потребитель полностью, либо частично не согласен с выведенными результатами экспертизы, он может полноправно обратиться в судебный орган.
Суд также назначает проведение независимой судебной экспертизы.
Претензия на ремонт телефона
При обнаружении явных недостатков в гарантийном ремонте телефона, либо в случае просрочки указанных при приемке сроков, следует предъявить претензию в письменной форме.
Основные пункты претензии:
- Наименование и адрес продавца-организации;
- Данные потребителя, адрес и контактные телефоны;
- Описание претензии с точным указанием даты обращения, ценой телефона и перечнем обнаруженных дефектов;
- Описание преимуществ потребителя, основанных на разных статьях Закона «О защите прав потребителей»;
- Требования;
- Дата, подпись.
- После предъявления претензии, необходимо получить расписку от организации-продавца в ее получении.
Процедура возврата или обмена: порядок действий, документы
Можно ли вернуть деньги за сломанный телефон, если потребитель утерял гарантию? Если вы сталкиваетесь с проблемой, как вернуть свои деньги за телефон на гарантии, внимательно изучите этот блок статьи. Чтобы произвести возврат или обмен товара несоответствующего качества следует прибегнуть к написанию претензии на продавца или целую торговую сеть. Данное действие может производиться в месте покупки устройства. При этом важно заполнить 2 экземпляра, чтобы факт подачи заявления не остался без внимания. Да и в случае необходимости вы могли всегда показать бумагу с подтверждением своих слов. Однако на всех экземплярах должны стоять подписи всех сторон, а также их инициалы.
Если стороны не выдвигают никаких дополнительных претензий, то товар меняют или возвращают средства, затраченные на его покупку. Но иногда продавец отказывает в возврате средств или обмене устройства. Тогда жалобу необходимо писать в Роспотребнадзор либо подавать исковое заявление в судебную инстанцию. Чаще всего именно последнее место становится ареной для разбирательств, особенно если покупку стараются вернуть по прошествии 15 дней со дня покупки.
Важно учесть, что перед подачей документов в суд необходимо запастись терпением и задокументировать свои слова. Для этого потребуется провести независимую экспертизу товара и получить акт с ее решением. Естественно, в суд необходимо обращаться только в тех случаях, когда экспертиза подтвердила вину производителя или продавца устройства. В остальных случаях арбитраж суда более склонен к переходу на сторону продавца, а потому вернуть деньги не получится.
Возврат телефона после 15 дней эксплуатации
Когда 15 дней эксплуатации уже прошли, то для того, чтобы вернуть сенсорный смартфон, потребуется существенный дефект, многократные гарантийные ремонты или нарушение срока устранения дефекта со стороны продавца. Порядок действий потребителя будет зависеть от конкретных обстоятельств, рассмотрим их далее:
|
Виды ситуаций |
|
|
1 |
Если сломался телефон на гарантии впервые, то есть два варианта:
Если процесс ремонта затянулся дольше, чем на 45 дней, вам нужно обратиться в магазин с претензией, и тот вернет вам средства. Причем, не имеет значения, в каком состоянии будет на этот момент телефон, и почему ремонт задержали по времени. |
|
2 |
Если дефект появился по той же причине снова, то у вас на руках должны быть документы о первом ремонте с указанием сроков, причин и проведенных ремонтных работ. Сдайте телефон вместе с претензией. В ней укажите, что поскольку неполадка повторная, следовательно, она существенная. Магазин должен отправить технику на проверку качества. Если она подтвердит ваши слова, вам вернут деньги. |
|
3 |
Если раз за разом выявляются новые недостатки, не забывайте сохранять документы, которые вам выдает АСЦ по результатам всех проведенных ремонтов. Как правило, крупные ритейлеры сами предлагают своим покупателям возврат денег за телефоны, которые пришлось отправлять в сервис три или более раза за год. |
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
При ремонте мобильного телефона в сервисном центре немаловажной проблемой является качество ремонта, осуществляемого по гарантии. Нередкими являются нарушения со стороны сервисных центров по порядку оформления талонов (накладных) на ремонт телефонов.
Согласно «Правилам бытового обслуживания населения в РФ» в накладной на ремонт обязательно должно содержаться: описание принятой в ремонт вещи, характера повреждений, срока ремонта, адрес мастерской и другие параметры. Однако в нарушение законодательства данные сведения в квитанциях потребителей, как правило, не отражаются, что влияет на право потребителя на получение неустойки за нарушение срока ремонта, поскольку при отсутствии указания срока потребитель не вправе заявлять требование о выплате, установленное ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».
В большинстве квитанций не содержится описание вещи, чем впоследствии может воспользоваться мастерская, сославшись на наличие на телефоне механических повреждений. Также потребитель вправе настаивать, чтобы телефон был вскрыт в его присутствии с той целью, чтобы сотрудники мастерской не могли впоследствии сослаться на то, что телефон был поврежден по причине неправильной эксплуатации самим потребителем (затоплен водой или разбит). Если такие повреждения будут обнаружены при потребителе, то об этом должен быть составлен соответствующий акт, в котором потребитель делает отметки (ставит свою подпись) о своем согласии или несогласии с актом. Потребитель вправе провести экспертизу в независимом экспертном учреждении, если не доверяет выводам данного сервисного центра.
В отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявить свои требования продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру).
Если гарантийный срок не установлен, не отражен ни в одном письменном документе, выданном потребителю на данный телефон, то потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
При отсутствии в сервисном центре деталей для ремонта телефона, потребитель вправе обратиться к изготовителю и обязать его произвести ремонтные работы как в судебном, так и в досудебном порядке, поскольку согласно ст.6 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
На период ремонта потребителю должны предоставить другой мобильный телефон. Согласно ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей», в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. При нарушении права потребителя на предоставление на период ремонта другого телефона, в соответствии со ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать выплаты неустойки в размере одного процента цены товара.
Что такое дополнительная гарантия на смартфон и как сдать телефон по ней
В законе указывается возможность заключения дополнительного обязательства в отношении недостаток распространяемого товара. Они сохраняются на протяжении длительного периода. К особенностям подобного договора относят несколько моментов:
- Начинает действовать после основного гарантийного срока.
- Работа по обслуживанию проводится специалистами магазина или сервисного центра, с которым был заключен договор.
- Дополнительный договор не предусматривает возврат средств. Он заключается только для проведения определенных ремонтных работ.
- Если магазин или сервисный центр не может выполнить ремонт и восстановить устройство в установленные сроки, покупатель может потребовать возврат средств.
В случае покупки смартфона дополнительное соглашение часто связано с заменой защитного стекла или аккумулятора. Это связано с тем, что эти элементы выходят из строя чаще других. Каждый магазин составляет этот документ на своих правилах.
Срок гарантийного ремонта телефона по закону о защите прав потребителей
Гарантийный ремонт — что надо знать потребителю Осведомлен, значит — вооружен.
Не дайте себя обмануть! Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.
В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть.
Категория дел Ваш мобильный телефон сломался, нет времени либо средств на покупку нового аппарата, и старая модель вполне устраивает Вас, когда работает. Согласно ст.
Поддержка Apple: Бесплатный номер при звонке со стационарных телефонов. Некоторые операторы мобильной связи не предоставляют доступ или взимают плату.
ЕСЛИ ВАШЕ ИЗДЕЛИЕ APPLE ПОЗВОЛЯЕТ ХРАНИТЬ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ, ДАННЫЕ ИЛИ ДРУГУЮ ИНФОРМАЦИЮ, ВАМ СЛЕДУЕТ ПЕРИОДИЧЕСКИ СОЗДАВАТЬ РЕЗЕРВНЫЕ КОПИИ ИНФОРМАЦИИ, СОДЕРЖАЩЕЙСЯ НА НОСИТЕЛЯХ ИНФОРМАЦИИ ИЗДЕЛИЙ APPLE, ЧТОБЫ ЗАЩИТИТЬ ИХ СОДЕРЖИМОЕ И УБЕРЕЧЬ ОТ ВОЗМОЖНЫХ СБОЕВ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ.
Прежде чем передать Изделие Apple на гарантийное обслуживание, создайте резервную копию данных, содержащихся на его носителях информации, удалите все личные данные и отключите все пароли безопасности. В ходе гарантийного обслуживания содержимое носителя информации Изделия Apple может быть удалено, заменено и (или) переформатировано.
После гарантийного обслуживания ваше Изделие Apple или заменяющее изделие будет возвращено с такими же настройками, как при исходной покупке, с учетом применимых обновлений. В рамках гарантийного обслуживания Apple может установить обновления системного программного обеспечения, которые не позволят вернуться к более ранней версии системного программного обеспечения Изделия Apple. В результате обновления системного программного обеспечения приложения сторонних разработчиков, установленные на Изделии Apple, могут оказаться несовместимыми или не работать с Изделием Apple. Вы несете ответственность за переустановку других программ, данных и информации. Настоящая гарантия не распространяется на восстановление и переустановку других программ, данных и информации.
Вы можете обратиться за обслуживанием в стране, которая не является страной покупки Изделия Apple. В этом случае на вас распространяются все положения законодательства об импорте и экспорте, и вы несете ответственность за уплату всех причитающихся таможенных пошлин, НДС и других соответствующих налогов и сборов.
Важно! Не открывайте корпус Изделия Apple, если руководство пользователя не разъясняет, как это сделать. Открытие корпуса Изделия Apple может привести к повреждениям, на которые данная гарантия не распространяется.
ОГРАНИЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
(i) Исчерпывающий характер договора.
Ограниченная годовая гарантия Apple исключает любые гарантии и условия, не изложенные в настоящей гарантии, за исключением прав, предоставляемых законодательством о правах потребителей, как установлено в начале настоящего документа. Законодательство некоторых стран не допускает ограничения по сроку действия таких гарантий, условий и (или) подразумеваемых условий, поэтому изложенное выше ограничение может на вас не распространяться.
(ii) Отказ от гарантий в отношении данных.
Apple не гарантирует, что сможет выполнить ремонт или замену, и не обязуется выполнить ремонт или замену любого Изделия Apple по настоящей гарантии без риска повреждения и (или) потери информации и (или) данных, хранящихся в Изделии Apple.
(iii) Ограничение ответственности.
Ни при каких обстоятельствах Apple не несет ответственности за:
- любые убытки, не вызванные нарушением компанией Apple условий настоящего гарантийного документа;
- любой убыток или ущерб, который на момент покупки вами изделия не относился к разумно предсказуемому последствию нарушения компанией Apple настоящего гарантийного документа;
- убытки, связанные с вашим бизнесом, потерей прибыли, данных или возможностей.
Положения настоящего гарантийного документа не применяются в случае: (i) причинения смерти или вреда здоровью, (ii) мошеннических действий или действий, совершенных по грубой неосторожности, (iii) умышленного введения в заблуждение, (iv) любой другой ответственности, ограничение или исключение которой запрещено законом.
Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.
Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.
О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.
В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).
Права продавца в 2020 году
Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.
- В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку.
ВАЖНО
Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право.
- В 2020 году продавец вправе отказать в приеме телефона на рассмотрение и ремонт, если срок годности или срок гарантийного обслуживания истек.
- Рассмотрение претензии не осуществляется продавцом и в том случае, если потребитель пытается вернуть товар, на который услуги гарантийного обслуживания не распространяются.
- В ст. 20 п. 1 сказано, что в ряде ситуаций продавец вправе просрочить ремонт товара.
Порядок предъявления жалобы продавцу
Порядок предъявления жалобы продавцу предполагает следующие действия:
- Возьмите телефон, упаковав его в заводскую коробку и дополнив комплектующими, которые шли в наборе. Также возьмите с собой гарантийный талон и другой чек.
- Посетите торговую точку, вручите один из экземпляров претензии продавцу и удостоверьтесь, что на втором экземпляре он проставил подпись, свидетельствующую о факте получения документа.
- Если продавец отказывается принимать заявление, отправляйте его почтой, воспользовавшись дополнительно описью вложения и уведомлением о вручении.
- При принятии продавцом претензии он составляет опись, в которую включаются данные о средстве связи, комплектации и недостатках (приводится уточнение: со слов покупателя). Продавец может настоять на проведении экспертизы, аргументируя это тем, что он не является техническим специалистам по телефону. Экспертиза нужно для удостоверения факта поломки и того, что за появление неисправности покупатель не несет вины.
- Когда телефон будет направлен в сервисный центр, покупатель получает заключение, в котором указывается, является ли поломка гарантийным случаем (например, разбитый экран телефона не подлежит ремонту по гарантии). Если вывод по каким-то причинам не устраивает покупателя, он может заказать проведение независимой экспертизы.
Гарантийные и негарантийные случаи
На основании статей 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей» покупатель товара, у которого были выявлены недостатки, имеет право на возврат товара, обмен на качественный или возврат денег, либо на выполнение бесплатного ремонта. Недостаток, выявленный при эксплуатации изделия, может быть устранен по гарантии, если он не был предусмотрен договором купли-продажи либо иными условиями. Например, если предмет бытовой техники приобретался с каким-либо дефектом (царапиной на корпусе или не горящей лампочкой) и покупатель об этом был предупрежден с указанием в сопроводительных документах, устранение недостатка уже не будет выполняться в рамках гарантийного ремонта. В свою очередь, негарантийными случаями, когда продавец не имеет обязанности устранять недостатки за свой счет, принято считать случаи: