Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Чем покупатель отличается от потребителя?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Задача маркетинга родить или создать потребителя или покупателя, а не клиента. Это удается сделать на территории России, но в основном на территориях крупных городов, оторванных от сельской местности. В сельской местности и малых городах очень, много людей заняты натуральным подсобным хозяйством. Основу потребления жителей таких конгломератов составляет продукция, произведенная своими руками.
Кто такой покупатель?
Покупатель — это одна из сторон любой сделки купли-продажи (вторая сторона этой сделки — продавец). То есть, это физическое или юридическое лицо, которое совершило покупку, независимо от того, регулярно происходят такие покупки или нет, и независимо от целей этой покупки.
Также лицо выступает покупателем, независимо от того, оформлена ли сделка купли-продажи как-то документально, или нет. То есть, как вы понимаете, человек, который купил яблоки на рынке — уже покупатель.
Покупатель осуществляет покупку товара не обязательно для личных нужд, целью может быть, например, и использование в бизнесе или перепродажа. То есть, один и тот же человек может выступать и покупателем, и продавцом одного и того же товара.
Покупатель — это правовой статус одной из сторон сделки. Покупатели наделены государством определенными правами, но так же у них есть и обязанности — все это устанавливается на законодательном уровне.
В сравнении с покупателями, у продавцов прав существенно меньше, а обязанностей больше. Так происходит потому, что покупатели, многие из которых являются и потребителями, являются движущей силой экономики государства.
Если не будет покупателей — продавцам некому будет продавать товары и услуги, а производителям незачем будет их производить.
Кто такой потребитель?
У любого бизнеса есть свой конечный потребитель, который покупает ваши товары или пользуется услугами. Это конечное звено в цепочке продажи товаров и услуг. Представьте, что вы пришли в магазин за покупками. Пока вы просто бродите по магазину в выборе нужного товара, вы являетесь просто покупателем. Но как только вы принесли покупки домой, то уже стали потребителем.
Как потребитель вы имеете право оценивать качество продукта, именно поэтому опросы потребителей имеют очень важное значение для развития бизнеса.
Потребители могут быть разными и классифицировать их можно по большому числу признаков: тип использования товара, психологические характеристики, отношение к цене, признак коммуникабельности, тип личности и т.д. Мы расскажем об основных типах, которые чаще всего выделяют в продажах.
Индивидуальный
Потребители, которые приобретают товары только для своих личных нужд.
Семьи
Это группа потребителей в основном продуктов питания и непродовольственных товаров. Решение о покупке принимается совместно несколькими людьми либо главой семьи.
Представители фирм
Это потребители товаров промышленного назначения, которые покупают их исключительно для использования в производстве.
Чиновники и госслужащие
Главная отличительная особенность этих потребителей в том, что в момент покупки они распоряжаются не своими деньгами, а государственными.
Кто такой покупатель?
Определение покупателя (клиента) схоже с определением потребителя, но не во всей полноте. Он тот, кто совершает денежную операцию и покупает товар или услугу. Именно по этой причине покупатель не всегда является потребителем. Приведем пример. Мама пошла в магазин и купила что-то своим детям, в этом случае мама – покупатель, а потребитель – ее дети.
Главная цель каждого бизнеса – довольные покупатели (клиенты). И только после того, как человек купил товар, цепочка движется к потребителю. Выгоднее всего превратить покупателя в постоянного, тогда он будет стимулировать продажи и увеличивать доход.
Покупатели тоже делятся на разные типы, основных два.
Клиенты-перепродавцы
Это люди, которые изначально покупают товар с целью перепродать его по другой цене и получить прибыль. Сюда относят оптовиков, посредников, торговых клиентов, дистрибьютеров и небольших розничных торговцев.
Конечные потребители
Это те самые покупатели, которые превращаются в потребителей и непосредственно пользуются товаром.
Ключевые отличия
Основных отличий покупателей и потребителей несколько.
Обозначение
Мы уже выяснили, что потребитель – тот, кто непосредственно пользуется приобретенным товаром, а покупатель – тот, кто его приобретает. Потребитель может быть покупателем, но не каждый покупатель становится потребителем.
Целевая аудитория
По сути, потребителем может быть кто угодно – один человек или целая компания. А вот покупатель чаще всего – одно лицо.
Цель продаж
Потребитель не может перепродавать кому-либо товар, а вот покупатель имеет на это полное право.
Причины
Причина покупки у потребителя одна – потребление товара, а вот у покупателя их может быть несколько – потребление или перепродажа.
Транзакция
Потребитель может совершать или не совершать денежных операций для получения товара, а вот покупатель обязательно должен это сделать, чтобы получить товар.
Сравнительная таблица
| Основа для сравнения | Покупатель | Потребитель |
|---|---|---|
| Имея в виду | Покупатель товаров или услуг известен как Заказчик. | Конечный пользователь товаров или услуг известен как Потребитель. |
| Перепродать | Покупателем может быть коммерческое предприятие, которое может приобрести его с целью перепродажи. | Нет |
| Покупка товаров | да | Не обязательно |
| Цель | Перепродажа или потребление | Потребление |
| Цена товара или услуги | Оплачивается заказчиком | Не может быть оплачен потребителем |
| Человек | Физическое лицо или организация | Отдельное лицо, семья или группа людей |
Как уже говорилось выше, этот фактор зачастую основывается на потребностях, желаниях и возможностях человека. Рассмотрим некоторые научные теории в этой сфере:
- Пирамида Маслоу. Знаменитая иерархия потребностей, у основания которой стоят физиологические нужды (голод, жажда, половое влечение и т. д.), а на вершине — духовные (компетентность, достижение успеха, принадлежность к общности). Как только удовлетворяются базовые желания, они перестают мотивировать человека, также это работает и в обратном направлении — те, кто озабочен поиском еды, не задумывается о духовном и культурном развитии.
- Теория Макклелланда, согласно которой главная мотивация для индивида — получение власти. На ее основе властных стремлений и формируется тактика, влияющая на выбор.
Анализ потребителей и потребительского поведения
Аналитика помогает разобраться в предпочтениях людей, их требованиях, отношении к другим производителям. Также с помощью оценки можно отследить уровень лояльности и удовлетворенности продукцией. Это позволяет адаптировать маркетинговую стратегию таким образом, чтобы она была наиболее эффективной: возможно, стоит улучшить ценообразование, оптимизировать каналы продвижения или изменить рекламную политику.
К основным направлениям комплексного анализа покупателей, а также к факторам, влияющим на их поведение в системе маркетинга, можно отнести следующие:
- Анализ потребностей. Главная цель —понимание того, что нужно покупателю в настоящий момент, какие его желание не удовлетворены.
- Анализ ожиданий. Здесь происходит изучение стандартов обслуживания, которое клиенты ожидают увидеть.
- Исследование восприятия.
- Качество обслуживания. Например, это могут быть технические или организационные аспекты.
- Жалобы. Часто этот источник информации о работе компании рассматривается как положительный, так как помогает понять основные проблемы, устранить их или по возможности избежать их повторения.
Развитие новых сфер экономики способствует изменению покупательских приоритетов в сторону улучшения образа жизни, мотивации, убеждения. Так растет не только разнообразие и общий объем предложений на рынке, но и потребности становятся более разнообразными, что играет на руку бизнесу, связанному с инновациями.
Итак, мы рассмотрели основные факторы оценки личности и поведения потребителей при совершении покупки, выявили важные поведенческие характеристики (личностные, культурные, социальные, психологические), а также предпосылки и мотивы, которые были исследованы в маркетинге.
Надеемся, эти информационные сведения помогут вам в выборе и формировании правильной, успешной маркетинговой и рекламной стратегии, повышении продаж и эффективности бизнес-деятельности в целом.
- Клиент активы груз; потребитель использования
- Клиент — покупает и компенсирует товар или услугу. Потребитель является конечным пользователем продукта или услуги.
- Клиент может быть единственным или коммерческим субъектом, в то время как Потребитель может быть отдельным лицом, подгруппой или группой людей.
- Клиент покупает товары для перепродажи или для добавления стоимости или для своего личного использования или за счет другого лица в отличие от Потребителя, который покупает товары только для потребления.
- Клиенты очень зависят друг от друга, но потребители не зависят друг от друга.
- Покупатели продают товары, которые они купили у другой компании или компании, тогда как потребители не продают товары, которые они купили.
Этапы формирования потребительского поведения
Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).
Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.
Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.
Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.
Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.
Процесс принятия решения о покупке
Теория поведения потребителя, а также маркетинг, продажи и сервис строятся на следующих принципах: принимая решение о покупке, потребитель действует достаточно рационально (в меру своих знаний о решении), хочет получить максимальную пользу и удовлетворение от инвестиций, направленных в то решение, которые вы ему предлагаете. То есть клиент не просто выбирает продукт под влиянием сиюминутных эмоций (хотя и такое случается в виде импульсной покупки), а оценивает все выгоды и издержки, достаточно глубоко осознает последствия принятого решения о покупке.
Другими словами он взвешивает ценность и выгоды продукта или услуги по отношению к цене (стоимости приобретения, владения, утилизации и др.), которую предлагается заплатить. Кстати, выгоды от приобретения и использования продукта могут быть самые разные, не только экономические, но и операционные, эмоциональные.
В теории поведения потребителя процесс покупки начинается задолго до обмена денег на продукт и продолжается даже после того, как покупатель получил то, что искал.
Воронка CDJ от McKinsey
Так как модель Сент-Эльмо Льюиса была разработана еще в XIX веке, сейчас ее считают несовершенной и пытаются всячески доработать. Более современную альтернативу под названием Consumer Decision Journey предлагает компания McKinsey. Отличие этой модели в том, что в ней допускается хаотичное прохождение каждого из этапов воронки, а сам путь клиента заканчивается не покупкой, а возвращением.
Чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, узнавайте их потребности из первых уст. Современные технологии позволяют анализировать аудиторию без лишних трудозатрат. Речевая аналитика Calltouch Предикт автоматически устанавливает пол звонящего, записывает и расшифровывает его разговор с менеджером. Вы сможете определить ключевые запросы клиентов и оперативно под них подстроиться.
У потребителя растёт запрос на «живые» продукты. Существует устойчивая в сознании потребителя категория «фермерское», которая предполагает свежесть, отсутствие консервантов для длительного хранения, ручное производство. Для описания таких продуктов люди используют эпитеты «живое», «домашнее» в противоположность стерильному и унифицированному продукту из супермаркета.
В спросе проявляется усталость от стандартного предложения, повышение внимания к экологии, поиск новых интересных продуктов небольших производств.
Модели локального потребления будут только развиваться. На волне подъёма патриотизма тема местного производителя действительно захватила повестку. Импортное перестало быть предметом вожделения. Россияне вспоминали и заново знакомились со своими марками. Потребитель сегодня не относится к местным продуктам с априорным доверием, сохраняет критичность в оценке качества и чувствительность к цене.
Запрос на местное – это реакция на нерациональный импорт. В восприятии потребителя важна сезонность и близость производства к точке реализации, что гарантирует свежесть. Импорт воспринимается как «пластиковость» продуктов, переживших долгую транспортировку и хранение.
Наконец, в запросе есть и мотив локальной солидарности. Бренд региона и местные марки подпитывают друг друга. В регионах, где высока местная идентичность и гордость от чувства сопричастности, у людей есть запрос на то, чтобы её как-то выражать.
Разница между потребителем и покупателем
Любой бизнес стремится иметь больше потребителей и покупателей. В чем особенности тех и других?
Под потребителем принято понимать физлицо (реже — юрлицо), которое покупает товары, заказывает услуги или работы — у других граждан, предпринимателей, организаций — на более или менее регулярной основе.
В законодательстве большинства стран мира, включая Россию, есть нормы, защищающие права потребителя. Например, в части гарантии на товар, обеспечения его качества, в ряде случаев — приобретения его по справедливой цене.
Потребитель, как правило, приобретает товары, заказывает услуги и работы для личного пользования, для своей семьи либо в подарок для кого-либо, но не для перепродажи. Знание предпочтений потребителя — важнейший фактор успеха предпринимателей, которые поставляют на рынок соответствующие товары, услуги и работы.
Потребитель — это социально-экономическая роль человека. Притом — важнейшая. Потребительский спрос прямо влияет на динамику развития различных отраслей национального хозяйства.
Отличия потребителя и клиента
Отличий, следующих из данных определений, достаточно много.
1. Основным отличием считается цель подписания контракта.
Покупатель может преследовать лишь цель удовлетворить свои, семейные, бытовые и другие нужды, не связанные с предпринимательской работой. Покупатель же может преследовать разные цели, также, которые связаны с предпринимательской работой.
2. юрлицо не является потребителем. В случае наличия спора между юрлицами обращение происходит в арбитражный суд, в случае же спора про защиту прав потребителей, обращаться следует в суды общей юрисдикции.
3. Покупатель не всегда приобретает товар. Заказав ремонт жилой площади из собственных материалов, человек не станет покупателем (потому как не получил какую-то вещицу в собственность), впрочем будет являться потребителем, потому как ему будет оказана услуга по ремонту, агентом будет являться организация.
4. Покупатель как правило приобретает товар у частного лица. Покупатель этого сделать не может.
Преамбула закона про защиту прав потребителей устанавливает, что покупатель, производитель или исполнитель – это всегда организация, независимо от её организационно-правовой формы, или индивидуальный предприниматель.
5. У клиента, являющегося юрлицом, либо же у частного лица, заключившего договор с иным частным лицом, нет права ссылаться в обоснование собственных требований на Закон «Про защиту прав потребителей». Это связано с тем, что все значительные согласованные условия можно включить на стадии предварительного согласования (к примеру, пункт о гарантийном обслуживании товара, послепродажном обслуживании, третейская оговорка и так дальше).
Если это не было выполнено, можно требовать то, что рассчитано ГК России, но не больше того. Сделано это благодаря тому, что покупатель считается плохой стороной если сравнивать с менеджером (у него меньше опыта, меньший бюджет, нет штата юристов и так дальше), а в случае с покупателем, не являющимся потребителем, стороны находятся в равном положении.
6. Покупатель имеет права, предусмотренные ГК России (к примеру, ч. 2 ст. 495 ГК России устанавливает право на осмотр товара до подписания контракта купли-продажи), а еще договором.
Покупатель же имеет права, предусмотренные ГК России, ЗоЗПП и договором (к примеру, ст.
25 ЗоЗПП устанавливает право потребителя на замену товара хорошего качества).
Аналогичным образом, покупатель и покупатель – это различные правовые статусы субъекта.
Когда покупатель считается потребителем, то сложностей не появляется.
Однако не следует выполнять ошибки, всегда ставя символ равенства между этими тезисами.
Типы, виды и факторы потребительского поведения
Реальное поведение потребителя во многом зависит от того, какой товар он покупает. Это напрямую влияет на сложность принятия решения. В зависимости от степени вовлечения и разницы между аналогичными марками товара можно выделить 4 основных типа потребительского поведения:
| Разница между аналогичными марками | Высокая степень вовлечения | Низкая степень вовлечения |
| Значительная | Сложное | Поисковое |
| Незначительная | Неуверенное | Привычное |
О B2C продажах простыми словами
Для обозначения различных типов взаимодействия между субъектами коммерческой деятельности применяются англоязычные термины, значение которых понятно каждому, кто хоть немного разбирается в этом вопросе. Напомним, что выделяют B2B, B2G, B2O и B2C продажи, которые отличаются друг от друга участниками отношений. B2G – это бизнес для государства, например, участие компаний в закупках для государственных нужд. B2O – это рынок межоператорских телекоммуникационных услуг связи.B2B – это бизнес для бизнеса, то есть сторонами торговых отношений выступают коммерческие организации различных форм и масштабов. Наконец, B2C – самый массовый сегмент рыночных отношений, охватывающий огромное количество розничных продаж.
В этом случае участниками взаимодействия являются:
- компании, которые занимаются производством товаров или оказанием услуг;
- обычные потребители – физические лица, приобретающие продукцию (услуги) для удовлетворения личных нужд.